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From：眞田
「そういえば、この前メールが来てたよ」そう子供に言われました。留学団体からメールが来ていたそうです。
私「いつ来たの？」
子「3日前」
私「それ今まで放置してたの？」
子「うん」
私にはこんなことできるなんて信じられないのですが、言わなければわからないか、と思って伝えました。
「メールなどの連絡はすぐに返信するのが基本。すぐに返信できないものだったとしても【見ました】【いついつまでに回答します】でもいいから返信しなさい。
何より相手は用事があって連絡しているのだから、返信がないと次の動きが取れない。返信がすぐ来ると安心して次の行動に移せるし、来ないと仕事が進まない。連絡に気づいているかもわからず不安になる。
すぐに返信することを徹底することで優秀さを演出できて、信頼にもつながってくる。お前も働くようになったらわかると思うが、仕事ができる人ほど返事が早い。逆にできない人は返事が遅い。即時返信は今から心掛けなさい」
うん、わかったー、と言っていましたが、たぶんわかっていないので、繰り返し伝えていこうと思います。
即時返信は大事と言っておきながら、お客様からの塾への連絡は即時返信をしていません。私は敢えてしないようにしています。塾のお休みの日はスマホへの通知を切ったりしています。
理由は、私が即時返信をすると、次第にそれを期待されるようになる可能性があるからです。
塾のルールとしては、「塾の営業日 かつ 授業中でないとき に返信します」と基本ルールをお伝えしていますが、いつ何時でも私がすぐに返信していたら、繰り返される現象が優先されてルールが上書きされてしまう可能性があります。日をまたいだら、「まだ返事が来ない・・・」と思わせてしまうかもしれません。
「すぐに返事が来るだろう」という期待があったとき、その期待が実現されなかったとしたら、失望やいらだちを生むことになります。だとしたらそもそも期待させないほうがいいです。
だからお客様にはゆったり待ってもらう。基本的には翌日の授業前には返信しますので、そういうものと思ってもらえるようにしています。
そうは言っても、私はパソコンの前にいることが多く、塾がお休みの日に連絡に気づくことがあります。そのときは、人を見て返信するかどうかを決めています。
「本来ならば、返信は塾の営業日にするルールになっているけど、たまたま先生は返信したんだ」普段のやり取りから、そう捉えてくれているだろうと推測できる方には、まいっか、と思って返信します。
私は自社のサービス、商品に期待をさせることは大事だと思っていますが、長期的な関係を考えると「期待をさせない」「期待値調整」こういったところも非常に重要になると考えています。
